+7 (908) 702-33-02

Как привлечь клиента в кризис.

kak-privlech-klienta-v-krizis

Клиентоориентированность — выдумки теоретиков или реальность?

Разберемся на практике, начав с одного мифа: клиенты ленивы, капризны, могут передумать в любую минуту. Если клиент совершил звонок — он уже морально готов к покупке, осталось только подогреть до нужной температуры. Время, когда клиент бежал к вам сам, уже прошло. Если клиент не купил у вас товар или услугу – это огромная проблема для вашей компании. Барахтающиеся в болоте предприниматели утешают себя: 5% — это нормально, у всех так. Вместе со всеми в кризис они и утонут. Для тех же, кто хочет быть лучше всех, есть парочка действенных советов по привлечению почти бесплатных клиентов.

 

 Что остужает клиента?

  • Долгое ожидание ответа;
  • Фразы «Аллё?»; «Говорите!»; «Что вам?» и т.д.;
  • Некомпетентность сотрудников сервисной службы.

Главная причина отказов клиентов — жуткая служба поддержки.

3 важных «Не»

  • Не обманывайте клиента про важность его звонка, если заставляете ждать 5-15 минут.
  • Не просите: «Не кладите трубку», потому что именно так клиент и поступит.
  • Не обещайте, что оператор вот-вот ответит.

Общие правила контакта с клиентом:

  1. Если клиент сделал заказ на сайте, перезвоните ему в течение 1-2 минут.
  2. Если клиент звонит по телефону, ответьте ему в течение 5 секунд.
  3. Нормальный процент конвертации от позвонившего клиента — 30%, в США хороший результат — от 50% до 60%, у большинства отечественных фирм — от 5% до 15%. Только из-за некачественного телефонного или онлайн контакта с клиентом бизнес теряет 60-80% прибыли ежемесячно.

Почему-то все забывают одну важную вещь: кроме телефона, клиенты часто пользуются почтой и различными мессенджерами.

 

Правило успешной торговли: отвечай быстро, говори четко, продавай красиво – необходимо соблюдать, используя любые средства связи.

 

Паразиты клиентской службы.

Служба поддержи – лицо компании, если лицо «морозится», иногда изрекая: «А че?», клиенты уйдут.

Очень часто в службе поддержки работают хамоватые и невоспитанные сотрудники. Как правило, в уважающих и себя и клиента компаниях, все разговоры записываются. Тогда сотрудники call-центра проходят различные тренинги, в том числе на возражения, и на умение держать себя в руках в стрессовых ситуациях. Если же запись разговора не идет, то на том конце провода вы имеете неосторожность услышать все, что только можно. В подобных компаниях руководство не нацелено на клиентоориентированность, и, как правило, рано или поздно, даже самые лояльные клиенты уходят к конкурентам.

«Ой, я сейчас спрошу», — еще один тип «искривления» лица компании. Некомпетентность службы поддержки остужает клиента лучше, чем ушат ледяной воды. Не бойтесь потратить деньги на обучение персонала, это окупится с лихвой.

Скрипты – очень полезный инструмент для работы с клиентами.

Скрипт – это шаблон действий персонала: как приветствовать и прощаться с клиентом, как отвечать в случае возникновения проблем, предлагать услуги и т.д. Все скрипты должны быть прописаны в отдельной книге (базе данных), а копии в бумажном виде розданы персоналу. Персонал обязан пройти тестирование (экзамен) на знание скриптов.


Умоляйте клиента!

  • Рассмотрите свой продукт – что в нем не так. Почему вы теряете такое большое количество потенциальных покупателей. Сравните с товаром конкурентов, найдите 10 недостатков или отличий.
  • Проанализируйте свой сайт. Если 90-95% людей, позвонивших вам, не захотели купить товар или услугу, то вы не попали в свою целевую аудиторию. Сделайте акцент на таргетинг.
  • Контролируйте службу поддержки, может быть, проблема в ней.
  • Низкая стоимость или дополнительные бонусы при высокой цене — выберите одну из моделей и четко ее придерживайтесь.
  • Введите все способы оплаты. Время, когда расплачивались только монетой давно прошло.
  • Используйте все способы связи с клиентом. Сотовая и городская связь, IT – телефония, сервисы Skype, Viber, WhatsApp, социальные сети. При этом позаботьтесь о том, что любой вид связи с клиентом должен быть для него абсолютно бесплатным. Позаботьтесь об этом.
  • Умоляйте клиента! Если клиент после звонка не купил, перезвоните через некоторое время, попросите его рассказать, что именно ему не понравилось. Умоляйте, если потребуется, поделиться столь ценной для вас информацией, сделайте для него приятный бонус виде подарка или сервиса. Покажите, что каждый клиент для вас — золото.

ТОП-4 популярных ответов клиентов:

  • «Купил у конкурентов», – узнайте, почему.
  • «Плохой сервис», – узнайте, что не понравилось.
  • «Высокая цена», – спросите, дают ли те же услуги конкуренты с низкой ценой. Если «да», добавьте ценности вашему продукту.
  • «Нет денег», – предложите в рассрочку, дайте тест-драйв продукта бесплатно.

От хороших компаний, предоставляющих качественный продукт, клиенты не уходят. Не существует плохих клиентов. Существуют ленивые, хамоватые, капризные и ненадежные продавцы. Становитесь лучше, становитесь сильнее и у вас всегда будут клиенты!

Ни одна часть данной статьи не может быть использована без разрешения автора. Использование материалов сайта возможно только при обязательном указании прямой и активной ссылки на источник.
Автор статьи: Черненко Иван Владимирович.
Опубликовано 16 ноября 2016 года

Яркие скидки
твоего города

Регистрация
Войти с помощью: 
Вход в аккаунт
Войти с помощью: 
Генерация пароля
СНАЧАЛА ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ!
Чтобы получить купон, нужно зарегистрироваться. Нажмите на кнопку «Регистрация»!
Регистрация
Наверх
яндекс.ћетрика